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山西省家用电器售后安装服务管理办法
2015-09-24 22:25:12 来源: 作者: 【 】 浏览:1671次 评论:0

  一、为规范家用电器商品售后安装服务行为,为消费者营造公平、公开、合理的售后安装市场,根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《关于商品和服务实行明码标价的规定》、《家用电器维修服务明码标价规定》、《家电维修服务业管理办法》、《山西省消费者权益保护条例》等国家有关法律、法规的规定,结合山西省家电商品市场实际,制定此管理办法。
  二、本办法适用于山西省行政区域内所有家用电器商品的销售企业、家电生产(服务)企业驻晋分公司及办事处、售后服务(包括送货、安装、调试、清洗)单位。
  三、本着谁销售谁负责的原则,本办法的第一责任人为商品的销售商。
  四、本办法所指销售商、服务商应当遵循如下规定:
  (一)在销售安装过程中销售商使用“免费安装”、“免费上门服务”等销售推广及广告宣传用语时,必须明示免费项目。
  (二)提供有偿服务项目及所用材料、零配件需要收费的要实行明码标价。有固定展示场地的销售商或服务商,在商品销售场所可以设立专门柜台或其它方式,将安装所需的材料、零配件展示,标明各零配件的生产企业名称、厂址、规格、型号、价格、商标等详细信息,但是不能强卖。
  (三)销售商应完全了解所售家电商品生产商的售后安装服务政策及服务热线,并在卖场醒目位置进行明示,有条件的可设立查询设备,方便消费者查询。
  (四)销售商要对专柜销售人员进行专业培训,使其充分掌握产品的安装流程,能向消费者解释产品安装的基本方法、步骤、所需安装材料和零配件。
  (五)在消费者购买商品时,销售人员要向消费者介绍商品安装的基本方法,并根据消费者的实际需要提供合理的安装方案。对消费者提出的疑问要予以解答,对超出免费安装服务的内容及配件进行售前告知。
  (六)服务商要规范相关服务人员的送货、安装调试行为,制定专门的“送货、安装服务行为规范”,并报山西省家电行业服务协会备案。上门服务人员需着工装,向消费者出示统一的上门服务证等有效工作证件,并严格按照服务行为规范提供服务。
  (七)产品安装前,售后服务人员应根据消费者需求及实际情况进行估算后,拟定安装方案及所需材料和零配件明细单。填写免费安装内容以外所需材料和零配件(品种、数量、金额)、安装服务费用明细单,经消费者同意签字后方可安装。
  (八)销售商或服务商给消费者提供的安装材料及零配件造成的产品质量及家装等相关问题,销售商或服务商要依照国家相关法律法规规定履行“三包”义务。
  (九)对安装过程中向消费者收取的各项费用,要开具正规的发票等有效凭证。
  (十)销售商可向服务商提供服务商需要的、有价值的有偿服务,未提供服务或提供无效服务应退还已收的费用。
  五、山西省家电行业服务协会引导、监督本办法的实施。
  六、任何人对违反本办法的销售商及服务商可向山西省家电行业服务协会投诉(电话:4006051061;微信:jiadianxiehui;网站:www.sxseasa.com),也可向山西省商务举报投诉中心投诉(电话0351-12312),由山西省家电行业服务协会依照相关法律进行调查处理、曝光,并报送有关行政部门进行处罚。
  七、本办法自2014年8月1日起正式施行。

 

 

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Tags: 责任编辑:苗萍
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